มาตรฐานกรอบระยะเวลาสำหรับการให้บริการ

กรอบระยะเวลาสำหรับการให้บริการ หรือ SLA คืออะไร?

    SLA หมายถึง  ระยะเวลาที่ต้องใช้ในการตอบคำถาม หรือ การแก้ไขปัญหา เกี่ยวกับการให้บริการของบริษัท เป็นการสร้างความเข้าใจร่วมกันเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังได้จากบริการที่ได้รับ และยังช่วยกำหนดมาตรฐานสำหรับการตรวจสอบและประเมินผลการให้บริการด้วย

    คณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัยให้บริษัทประกันภัย กำหนดและแจ้งระยะเวลาการให้บริการที่สำคัญ เช่น  ระยะเวลาการพิจารณากรมธรรม์ การดำเนินการเปลี่ยนแปลงข้อมูลผู้เอาประกันภัย การจ่ายค่าสินไหมทดแทน หรือ การคืนเงินค่าเวนคืนกรมธรรม์  ในเวปไซต์เพื่อให้ผู้เอาประกันภัย ประชาชน และผู้มีสิทธิเรียกร้องตามกรมธรรม์ประกันภัย ได้รับทราบ  อันจะส่งเสริมความเข้าใจร่วมกันเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังจากการให้บริการที่ ตลอดทั้ง กำหนดมาตรฐานสำหรับการให้บริการของอุตสาหกรรมประกันภัยไทย

SLA สำคัญอย่างไร?

SLA มีบทบาทสำคัญในระบบการให้บริการ โดยเฉพาะในธุรกิจที่ต้องให้ความสำคัญกับความน่าเชื่อถือและความรวดเร็ว เช่น การประกันชีวิต โดยมีจุดเด่นดังนี้:

1. สร้างความโปร่งใสในการให้บริการ

SLA กำหนดเกณฑ์ที่ชัดเจน เช่น ระยะเวลาการอนุมัติกรมธรรม์ หรือการจ่ายเงินค่าสินไหมทดแทน ทำให้ลูกค้ารู้ว่าควรคาดหวังอะไร และสามารถติดตามการบริการได้อย่างโปร่งใส

2. ลดความขัดแย้งระหว่างผู้เอาประกันและบริษัทประกัน

การกำหนด SLA ในการบริการ เช่น การรับรองว่าจะพิจารณาการเคลมสินไหมภายในระยะเวลาที่กำหนด ช่วยลดความไม่พอใจจากความล่าช้าและลดความขัดแย้งที่อาจเกิดขึ้น

3. ปรับปรุงคุณภาพการให้บริการ

SLA ช่วยให้บริษัทประกันชีวิตสามารถติดตามและประเมินผลการดำเนินงานได้ชัดเจน เช่น ระยะเวลาการตอบสนองต่อคำร้องขอเปลี่ยนแปลงข้อมูล ทำให้สามารถปรับปรุงคุณภาพบริการได้ต่อเนื่อง

4. สร้างความพึงพอใจให้กับผู้เอาประกัน

SLA ที่ชัดเจนในกระบวนการต่างๆ เช่น การออกกรมธรรม์หรือการจ่ายเงินครบกำหนด ช่วยให้ผู้เอาประกันมั่นใจในระบบการบริการและได้รับความพึงพอใจจากการดูแลอย่างมืออาชีพ

5. ช่วยบริหารความเสี่ยงในธุรกิจประกันชีวิต

การมี SLA จะช่วยบริษัทประกันจัดการความเสี่ยงที่อาจเกิดจากความล่าช้าในการจ่ายสินไหมหรือปัญหาที่อาจส่งผลต่อชื่อเสียงของบริษัทได้อย่างมีประสิทธิภาพ